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產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范

來源：未知作者：未知日期：2005/3/2 訪問：

第一條  保護消費者合法權(quán)益
  網(wǎng)站在其服務(wù)過程中應(yīng)從技術(shù)和管理上充分尊重和保護消費者的合法權(quán)益，在消費者合法權(quán)益受到侵害時，積極履行賠償和挽回?fù)p失的責(zé)任。為此，應(yīng)：
    1、建立一個消費者幫助中心，并且使消費者在網(wǎng)站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接；
    2、使用“幫助中心”或者“客服中心”作為標(biāo)題；
    3、網(wǎng)站在幫助中心公布如下內(nèi)容：
（1）網(wǎng)站工商注冊的基本信息；
（2）與網(wǎng)站聯(lián)系的渠道，包括但不限于電話、傳真、EMAIL、通信地址；
（3）特殊業(yè)務(wù)的許可證；
（4）消費者可以選擇的支付方式以及相關(guān)信息；
（5）消費者可以選擇的物流配送方式以及相關(guān)信息；
（6）其他使用第三方產(chǎn)品或服務(wù)的資料；
（7）取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產(chǎn)品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等；
（8）說明適用哪一國家或地區(qū)的法律；
（9）如果網(wǎng)站在銷售或發(fā)貨上對不同消費者（如特定地區(qū)或年齡）有限制必須明確說明。
（10）說明網(wǎng)站的權(quán)利范圍和授權(quán)使用的范圍。

第二條  提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
  網(wǎng)站應(yīng)積極履行各項承諾和義務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，為此，應(yīng)：
    1、網(wǎng)站應(yīng)該提供通過關(guān)鍵詞對整個站點的信息和服務(wù)進行搜索的能力；
    2、網(wǎng)站應(yīng)該提供消費者可以檢查服務(wù)消費狀況的工具；
    3、網(wǎng)站應(yīng)該提供消費者可以檢查以前服務(wù)消費的能力；
    4、網(wǎng)站須為消費者提供通過電話和EMAIL提問或投訴的渠道；
    5、網(wǎng)站須在幫助中心中提供獲得客戶服務(wù)條款的渠道；
    6、網(wǎng)站須提供客戶反饋和文本投訴的渠道；
    7、網(wǎng)站須在收到問題或投訴48小時內(nèi)向消費者承認(rèn)收到了問題或投訴；
    8、如果投訴是有關(guān)服務(wù)而且網(wǎng)站自身不能解決，網(wǎng)站必須向消費者提供和其他服務(wù)商聯(lián)系的適當(dāng)方法；
    9、網(wǎng)站須按照可打印的格式向消費者提供定購貨物的發(fā)票；
    10、網(wǎng)站應(yīng)該保證發(fā)運的每個包裝都在運輸機構(gòu)進行了標(biāo)準(zhǔn)的防丟失、防盜和防損害保險；
    11、網(wǎng)站應(yīng)該提供消費者可以檢查以前服務(wù)的能力；
    12、網(wǎng)站應(yīng)該有一種系統(tǒng)化的方法來不斷處理消費者的反饋和了解他們的滿意程度。

第三條  建立良好的訂單處理流程
    1、在消費者被要求最終確認(rèn)訂單之前，網(wǎng)站必須為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務(wù)的費用、運費、處理費以及稅；
    2、訂單部分應(yīng)提供質(zhì)量保證的說明，包括擔(dān)保的有效期、適用的范圍、不適用的范圍、如何擔(dān)保等；
    3、對每個產(chǎn)品提供有關(guān)售后服務(wù)的信息，包括服務(wù)范圍、期限、如何進行等；
    4、在消費者最終訂貨之前，網(wǎng)站須提供有關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)情況，即貨物發(fā)送或訂單的處理估計所需要的時間；
    5、網(wǎng)站須在兩個工作日內(nèi)通知期貨訂購者，對于訂購了無現(xiàn)貨的產(chǎn)品的消費者，應(yīng)該在貨物到達后通知他們；
    6、網(wǎng)站須在消費者訂貨后一個工作日內(nèi)向消費者發(fā)出訂單確認(rèn)EMAIL，必須將總費用包括在訂單確認(rèn)通知中，或者明確告訴消費者從何處可以查找到總費用；
    7、網(wǎng)站應(yīng)該在消費者定購的貨物被發(fā)運或者服務(wù)被執(zhí)行后一個工作日內(nèi)通過EMAIL通知消費者；
    8、網(wǎng)站須將如下信息包含在發(fā)運通知中，或者明確告訴消費者從那里可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、貨物從哪里以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決；
    9、如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，網(wǎng)站也應(yīng)該為消費者提供這一方法；
    10、.如果網(wǎng)站僅運出消費者定購的部分商品時，網(wǎng)站應(yīng)該通知消費者其他商品將在以后運出；
    11、如果消費者取消訂單或者退貨，網(wǎng)站須在三個工作日中通知消費者已經(jīng)收到取消訂單或者退貨。

第四條  建立規(guī)章制度
  網(wǎng)站應(yīng)盡快建立健全其規(guī)章制度，包括：交易規(guī)則、交易安全保障與備份制度、信息披露與審核制度、隱私權(quán)與商業(yè)秘密保護制度、消費者權(quán)益保護制度、不良信息及垃圾郵件舉報處理機制等。

第五條  安全保障
  網(wǎng)站應(yīng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施以保證網(wǎng)絡(luò)交易的正常運行，提供必要及可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護網(wǎng)絡(luò)交易秩序。

第六條  加強信息監(jiān)管
  網(wǎng)站不得制作、復(fù)制、傳播《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第15條規(guī)定的有害信息及國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的有害信息、不良信息；應(yīng)當(dāng)監(jiān)控用戶發(fā)布的商品信息、公開論壇和用戶反饋欄中的信息，對于知道或被告知存在有害信息的應(yīng)當(dāng)立即刪除，保存有關(guān)記錄，并向國家有關(guān)機關(guān)報告。

第七條  保護隱私權(quán)
  非經(jīng)用戶同意，網(wǎng)站不得以營利為目的向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。
    1、.公布網(wǎng)站的保密原則，至少包括：網(wǎng)站將收集消費者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；網(wǎng)站是否會向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下；消費者資料是否是整個商務(wù)計劃的一部分，如進行目標(biāo)市場分析、建立各種促銷方案等；消費者是否有可能限制使用私人資料，如何進行；
    2、網(wǎng)站在主頁和信息中心提供標(biāo)記為“隱私權(quán)保護”的保密原則鏈接；
    3、消費者可以選擇是否愿意得到網(wǎng)站主動發(fā)送的各種信息；
    4、消費者須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇；
    5、.如果有關(guān)交易的第三方（如購物車、支付網(wǎng)關(guān)）的保密原則和網(wǎng)站的不同，網(wǎng)站必須提供指向第三方保密原則的鏈接；
    6、在整個服務(wù)過程中，網(wǎng)站須進行安全可靠的消費者信息傳輸、儲存和處理；
    7、在消費者被要求最終確認(rèn)服務(wù)之前，網(wǎng)站須為消費者提供所有費用的清單，包括服務(wù)的費用等。

第八條  保護知識產(chǎn)權(quán)
  網(wǎng)站應(yīng)尊重網(wǎng)上的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵犯網(wǎng)上的知識產(chǎn)權(quán)并采取必要手段保護網(wǎng)上的版權(quán)、商標(biāo)權(quán)、域名等權(quán)益。

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